Cuando me preguntan en qué trabajo, muchas veces no sé cómo contestar en una o dos palabras. Me gustaría decir “soy arquitecta” o “soy psicóloga”, que con una palabra fuese suficiente y se entendiera, pero en mi caso, necesito algo más: soy investigadora y diseñadora de experiencia de usuario en entornos digitales (lo he contado: exceptuando artículos y preposiciones son 6 palabras…).
Por la reacción de la gente, lo de “investigadora” y “diseñadora” creo que se entiende bastante, y lo de “entornos digitales”, para esclarecer un poco siempre simplifico y digo “en internet”, y de paso me ahorro una palabra.
Pero aún así… ¿y lo de “experiencia de usuario”? ¿se entiende? siempre estoy pensando cómo explicarlo y cómo resumirlo para que no sea un gran rollo ni que pierda la esencia.
Hace poco he encontrado una fórmula que me gusta bastante: “intento que la vida de los usuarios en internet sea mejor (y la de las empresas también)”. Tengo que admitir que un poco ambiguo sí que es, pero lo bueno es que despierta la curiosidad para poder seguir explicando 🙂
Cuando empecé con todo esto, hace poco más de 10 años, a este ámbito se le llamaba “usabilidad”. Un término técnico que aunque profesional y académicamente era ampliamente reconocido y usado, aún era más complicado de entender en un contexto cotidiano. Con el tiempo, la usabilidad ha evolucionado a un concepto mucho más amplio: la experiencia de usuario.
La usabilidad buscaba páginas web o aplicaciones informáticas que fuesen (generalizando un poco) fáciles de utilizar. Pero una cosa es que un producto sea fácil de utilizar…
Y otra mucho más amplia, es que se adapte a cómo lo usaremos: la experiencia.
¿Y qué es lo más importante para diseñar una buena experiencia, o cómo os decía antes, para hacer la vida más fácil en internet? Sin duda hay un punto clave: conocer a nuestros usuarios.
Conocer a nuestros usuarios significa entenderlos, saber cómo son, qué quieren, cuándo, cómo y porqué lo quieren. Con tener una intuición o hacer suposiciones no es suficiente, sí nos puede servir para formular las hipótesis iniciales pero después es indispensable contrastarlas con personas reales en situaciones reales. Para entender a los usuarios hay que hablar con ellos, pero sobre todo es necesario observarlos, lo de que “más vale una imagen que mil palabras” en este ámbito se convierte en una de las reglas principales.
Y no sólo se trata de conocerlos, sino también de involucrarles y hacerles partícipes de todas las fases del proceso de diseño: desde la toma de requerimientos para detectar sus necesidades, hasta la evaluación de nuestro producto final para asegurarnos de que es lo que esperaban.
Tener a nuestros usuarios contentos hará que se conviertan en clientes, y a su vez que nos recomienden a su círculo de contactos. Por el contrario a los usuarios insatisfechos o frustrados con nuestro producto o experiencia no sólo los perderemos como clientes sino que además también lo contarán a sus círculos. Las investigaciones en este sentido son muy claras: cuando algo te gusta lo cuentas, pero cuando algo te disgusta aún lo cuentas más: la repercusión de una experiencia negativa tiene mucho más impacto a todos los niveles.
Y aquí es cuando cuidar la satisfacción de nuestros usuarios se convierte en un objetivo prioritario, para hacerles la vida más fácil a ellos, y para mejorar nuestro negocio.
Si quieres entender cómo se comporta el usuario ante una web y cuáles son las mejores prácticas para que esta convierta, seguro que te interesará nuestro Curso de Usabilidad
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