chat online

La herramienta que debes tener en tu ecommerce: chat online

Hay muchas formas de llamarlo, pero lo más importante es lo que conseguirás con esta herramienta: humanizar tu tienda online. Habitualmente uno de los mayores frenos, incluso una de las desventajas que los propios emprendedores tienen al montar un ecommerce, es la falta de contacto con el cliente que hay en las transacciones online: no puedes preguntarle qué le parece, o si le gusta el color, o si tiene alguna duda. Podemos seguir los pasos del cliente, pero desaparece el contacto. Y eso no tiene por qué ser así.

Desde hace unos años, y cada vez con más fuerza, la herramienta de chat online existe para paliar esa falta de comunicación bidireccional entre el ecommerce y el cliente potencial o real. Lo habitual es enviar un email, o un formulario, o una llamada… pero el chat online soluciona muchas cuestiones de forma inmediata: una duda en una página de producto, problemas al rellenar el registro, preguntar acerca del tiempo de entrega o cómo hacer un cambio.

El chat online se ha convertido en una herramienta imprescindible para el soporte del equipo de atención al cliente, pero también para detectar posibles errores en la navegación de nuestro ecommerce, o una necesidad de mejora.

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Es importante que, al decidir qué herramienta de chat online instalamos en nuestro ecommerce, tengamos en cuenta algunas cuestiones:

  • Que el diseño pueda ser acorde a nuestra página, destacando, pero sin ser demasiado intrusivo
  • Decidir en qué páginas queremos que aparezca, y cuándo (¿a los 10 segundos de la navegación en una página determinada? ¿Sólo en las páginas de producto? ¿En la home?)
  • Un chat online debe estar accesible cuando realmente haya personas que puedan atenderlo. Y fuera de horario, dar la opción de dejar un mensaje (que deberá responderse a la mayor brevedad)
  • Es importante mantener una etiqueta al responder: la inmediatez no puede confundirse con un lenguaje demasiado coloquial, o dejar a una persona esperando una respuesta sin más. El tono debe ser el adecuado, claro, conciso y atento.

Seguro que habrás visto la herramienta en más de un ecommerce, y no sólo es positivo para la atención al cliente, es también positivo para el incremento de ventas, reducción de devoluciones, etc.

En el mercado hay variedad de herramientas, algunas como Zendesk (antes Zopim) o LiveChat, que son de pago y el referente del mercado, muy recomendables, y una opción que si bien es de pago, tiene una opción gratuita por el momento, que te podrá hacer tomar la decisión si tu presupuesto es ajustado: Smartupp.

Analiza tu ecommerce, las visitas y ventas que tienes, los mails que recibes de atención al cliente, y organízate para poder dedicarle tiempo a tus clientes y a mejorar tus resultados. Probablemente empezarás por unos pocos chats al día, pero esa información puede ser oro!

 

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Sandra Prieto

Sandra Prieto

Profesora de Marketing Digital y Empresas.

Esta entrada fue publicada en Marketing Digital el por Sandra Prieto.
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Acerca de Sandra Prieto

Profesora de Marketing Digital y Empresas.

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